Гость сайта

Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и общественными движениями, направленных на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности — изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

Если потребитель узнал о том, что его права были нарушены, то он вправе самостоятельно обратится к продавцу или изготовителю, а также обратиться в надзорные органы (такие как прокуратура, общество по защите прав потребителя) или в суд. Как правильно защитить свои права, как вернуть некачественный товар и составить претензию? На эти и другие вопросы ответит Родионов Василий Иванович – председатель Липецкого областного объединение потребителей «Защита».

1. Василий Иванович, какие изменения произошли в законодательстве в области защиты прав потребителей?

Из недавних изменений отметим вот что:

Если ваши права нарушены или вы заметили в магазине/на рынке опасную для жизни/здоровья продукцию, можно написать в Роспотребнадзор жалобу по электронной почте и её обязаны рассмотреть[1].

Электронный адрес Управления Роспотребнадзора по Липецкой области: saneps@lipetsk.ru .

2. Как вернуть некачественный товар?

Пока что кратко. Далее - подробнее:

Чтобы вернуть некачественный товар нужно обратиться к продавцу с просьбой (претензией).

Краткий алгоритм таков: 1) Убедитесь, что в товаре есть недостаток. 2) Составьте письмо (претензию) в 2-х экземплярах (см. ответ на вопрос №4), направьте её продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. 3) Если продавец согласен вернуть товар – хорошо. Если продавец отказался – рекомендуем идти на консультацию к юристу по защите прав потребителей или в Роспотребнадзор.

3. Как доказать наличие дефекта?

На некоторых товарах дефект очевиден. Например – неработающий телефон. Это нужно просто показать продавцу.

Но продавец может предложить экспертизу, чтобы узнать, кто виноват в поломке, вы или не вы.

Тут 3 варианта действий на выбор:

1) Не соглашаясь на экспертизу, идем к юристу и спрашиваем: «что делать?».

2) Договариваемся с продавцом о том, чтобы присутствовать на экспертизе и всё контролируем.

3) Доверяем экспертизу продавцу, но не исключен обман (экспертиза может показать вашу вину). Тогда её можно оспорить (юрист в помощь).

4. Василий Иванович, подскажите, а как составить претензию?

Рассмотрим самый простой вариант: вы купили товар, который не работает как нужно. Право на качественный товар нарушено.

Как защитить ваше право? Сначала обратитесь продавцу.

Претензия — письмо к продавцу с требованием в свободной форме. В ней мы пишем вот что: 1) кому (наименование, адрес продавца), от кого (ваше ФИО и адрес для ответа).  2) Описание вашей ситуации, например: «25.06.2020 я купил в вашем магазине сотовый телефон такой-то марки. При использовании мною был обнаружен недостаток,  выражающийся в том, что не функционирует микрофон, что нарушает мои права как потребителя».  3) Ссылка на закон, защищающий вас: «Согласно ст. 18 Закона О защите прав потребителей, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы». 4) Требование к продавцу: «На основании изложенного, прошу: расторгнуть договор купли-продажи телефона и вернуть денежные средства в размере 10 000 рублей в течение 10 дней с момента получения претензии[2] . 5) Предупреждение продавцу: «В случае неудовлетворения моих требований в добровольном порядке я буду вынужден обратиться в суд за защитой прав и взысканием денежных средств».

Поставить дату и подпись.

Претензию направьте продавцу по почте с уведомлением о вручении. Лучше в тот же день, когда нашли недостаток.

Совет: вбейте в интернете: «возврат телефона/мебели/одежды/проч. претензия образец» и пишите по образцу.

5. Что нужно знать, чтобы подать исковое заявление?

Если кратко: в суд идти лучше с юристом.

Знайте, что, если вы не уверены в своей правоте и возможности её отстоять — лучше обратитесь к юристу. В случае проигрыша, вам придется возместить ответчику расходы на адвоката, экспертизу и прочее, и как следствие потерять много денег.

6. Можно ли вернуть или обменять косметический или медицинский препарат?

Некачественный медицинский препарат – можно вернуть или обменять. Статья 18 закона в помощь (см. ответ на вопрос №4).

Медицинский препарат без недостатков просто так вернуть нельзя (по закону – запрещено).

То же самое касается косметики.

7. Что делать, если исполнитель работ (ремонт, сборка мебели) нарушил сроки или сделал работу некачественно?

Если кратко: с услугами разобраться чуть сложнее, чем с товаром. Если путем мирных переговоров добиться справедливости не удалось, лучше на консультацию с юристом.

Если подробно: Алгоритм защиты такой же, как описано выше. То есть, первым делом –  претензия по адресу исполнителю.

Совет: заключайте договор с официальными фирмами-исполнителями. Если человек работает без договора, «схема» с претензией и судом может не сработать.

Статьи в помощь (на них ссылаемся):

Согласно п.1 ст. 28 Закона о Защите прав потребителей: если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги), либо отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

Согласно п. 1 ст. 29 Закона о Защите прав потребителей: потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги), либо соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги), либо отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителей, исполнитель обязан выполнить законные требования потребителя в течение 10 дней с момента получения претензии.

Претензию лучше направлять как можно скорее. По закону это можно сделать в течение гарантийного срока.

Если ответ на претензию отрицательный, советуем: обращайтесь к юристу по защите прав потребителей.

8. Василий Иванович, самая распространенная ситуация в наше – цена на ценнике не соответствует цене на кассе. Что делать в таком случае?

Отказаться покупать вещь, даже если её уже «пробили».

Если покупку не отменяют, можно написать претензию или сказать словами, что:

Согласно статьям 11 и 12 Закона о защите прав потребителей, если продавец не дал правдивой информации о цене товара, покупатель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата денег.

9. Можно ли вернуть или отремонтировать технический прибор за счет изготовителя после окончания гарантийного срока?

Можно, если поломка серьёзная (а не косметический дефект) и она возникла по вине изготовителя.

Тогда нужно направить претензию изготовителю (см. ответ на вопрос №4) в течение срока службы товара, который написан в документации.

Ссылаемся на закон: Согласно п.6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю/импотёру требование о безвозмездном устранении таких недостатков в течение срока службы, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Требование подлежит удовлетворению в течение 20 дней.

Если через 20 дней не ответят или откажут в ремонте, советуем идти к юристу по защите прав потребителей, захватив документы на товар, копию претензии и ответа на неё.

Итог: Почему в серьёзных случаях лучше идти к юристу по защите прав потребителей? Потому, что юрист специально учился разрешению проблем и у него есть практика.

Чтобы выбрать юриста не «абы как», а попасть к хорошему специалисту, нужно  спрашивать у знакомых и друзей.

Василий Иванович, спасибо, что ответили на вопросы наших читателей.

Беседу вела заведующая сектором правовой информации Долбнина А.А.

[1]        Пункт 2 ст. 43 Закона «О защите прав потребителей

[2]       Срок в 10 дней установлен ст. 22 Закона о Защите прав потребителей.